GENERALIDADES DE LOS MODELOS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD

1.0 CALIDAD, FUNDAMENTOS Y DIMENSIONES

El término calidad, es una palabra usada con mucha frecuencia en diversas áreas administrativas y de producción, que afectan la oferta de algún producto o servicio, es por esta razón que su significado puede variar bastante aunque mantenga pinceladas de realidad. (Philip Kotler, 2003).

Su significado, aun sigue siendo un tanto ambiguo, depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.

Muchos autores denominados los padres de la calidad han podido dar definiciones muy aceptadas de la calidad:

• “La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios cumplirán las expectativas de los clientes”. (Feigenbaum, 1962).
• “No significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado”. (Deming, 1986).
• “Adecuación al uso”. (Juran, 1988).
• “Conformidad con los requisitos”. (Crosby, 1988).
• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (Desconocido, 2014).

El término calidad debe ser interpretado por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones como: “El logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos, con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficiar al cliente con precios razonables.” (Deming, 1986).

1.1 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

Un sistema de calidad debe estar comprendido dentro de un conjunto de principios y métodos que se implanten en toda la empresa y/o institución, como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminar hacia la mejora continua en todos los niveles organizacionales y utilizar los recursos disponibles de manera cada vez más óptima. (Rey, 2006).

La calidad está estrechamente ligada a una serie de principios que se muestran a continuación:

• Enfoque basado en el cliente:

Es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los objetivos de calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente. (ISO9001, 2002).

• Compromiso y liderazgo de la dirección:

“Por liderazgo se entiende la habilidad de convencer a otros para que busquen con interés y entusiasmo unos objetivos previamente definidos. Pues bien, dentro del modelo GCT el liderazgo juega un papel clave en todo programa de mejora de la calidad”. (Francisco J. Miranda González, 2007).

• Adecuado sistema de comunicación.

Un sistema de comunicación es un conjunto de dispositivos interconectados que realizan acciones que permiten que las personas puedan comunicarse o conectarse entre sí.
• Gestión de procesos.

Es un método corporativo de gestión, cuya meta es mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y el mejoramiento de los procesos de negocio de la organización, por medio de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, documentar y optimizar de forma sistemática.

• Cooperación con los proveedores.

Hay cooperación cuando los proveedores de las empresas y los consumidores son agrupados para crear valor, cuando hay competencia y cuando se disputan las porciones de las ganancias. (Laseter, 2000).

• Cultura de la calidad centrada en la mejora continúa.

Una cultura de la calidad es un conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización. (Delgado, 2011) .

• Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental.

“El entorno social es donde un individuo humano vive con determinadas condiciones de vida, condiciones de trabajo, nivel de ingresos, nivel educativo, esto determinado o relacionado a los grupos a los que pertenece”. (UnionEuropea).

1.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Las dimensiones de la calidad hacen referencia a los elementos o agentes que los consumidores tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto.

Sin lugar a dudas no todos los consumidores divisan la misma calidad para un producto o servicio y por tanto su valoración no será igual para todos.

a) Dimensiones de la calidad del producto:

DIMENSIÓN DESCRIPCIÓN
Rendimiento Características esenciales, declaraciones básicas.
Prestaciones Propiedades secundarias o complementarias.
Fiabilidad Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería.
Conformidad El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar.
Durabilidad Vida útil del producto.
Capacidad de servicio Servicio rápido y profesional.
Estética Respuesta y reacciones de los clientes a las características físicas.
Calidad percibida Relacionada con la imagen y la reputación.

b) Dimensiones de la calidad del servicio.

La calidad en cuanto al servicio depende en gran medida de diversos factores que están relacionados entre sí, para lograr un aprovechamiento óptimo de los recursos. Como cualquier proceso existen diversos elementos que deben trabajar en conjunto para poder cumplir las metas u objetivos establecidos. La calidad es la garantía para mantenerse entre los favoritos en un mundo que se vuelve cada vez más competitivo.

A continuación se muestran algunos elementos necesarios para un servicio que cumpla con los objetivos deseados además de los mismos.

ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO
Elementos tangibles Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipamientos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y con cuidado.
Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad  

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad Empatía Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
Comunicación
Comprensión del usuario

Tabla 1: Elementos para evaluar la calidad de un servicio, Fuente: Elaboración Propia.

1.3 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN ISO-9K.

El estándar de calidad aplicable a empresas de productos y servicios más extendido, es el ISO-9000 y sus variantes.

“Las normas internacionales para la gestión de calidad (ISO 9001:2008) adoptan diversos principios de gestión” (Evans, 2010) que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a optimizar su desempeño.

Existen ocho principios que son el fundamento del sistema estándar de gestión de calidad ISO 9001:2008, los cuales se describen a continuación.

Principio del enfoque a los clientes:

Como las organizaciones están ligados a sus clientes, tienen que entender que las necesidades actuales y futuras de los clientes, deben combinar de una u otra manera con los requisitos de los usuarios y deben intentar exceder sus expectativas. (Cianfrani & West, 2009). Una organización puede obtener el enfoque hacia los clientes cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes. (Westcott, 2003).

Principio del liderazgo:

Los dirigentes de una empresa deben fijar un propósito unificado y una dirección hacia el mismo. Tienen que apuntar a la creación y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados logren alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organización. (Cianfrani & West, 2009).

Principio sobre las Personas:

Los individuos en todos los niveles de la organización son vitales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la organización.

Enfoque hacia procesos:

Los resultados deseados pueden lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso.

Enfoque de sistemas para las gerencias:

“La eficiencia y efectividad de una organización para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificación, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de producción”. (Cianfrani & West, 2009).

Mejora continua en un sistema de gestión de calidad:

Uno de los objetivos permanentes de una organización debe ser la mejora continua de su total desempeño.

Enfoque en hechos para la toma de decisiones:

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con análisis de datos e información.

Relación de mutuo beneficio con proveedores:

Como una organización y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado. (Cianfrani & West, 2009).

1.4 ESTÁNDARES DE CALIDAD

Los estándares de calidad hacen referencia a los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción determinada, una actividad, un programa, o un servicio entre otros. Básicamente el estándar es la norma técnica que se utiliza como parámetro de evaluación de la calidad.

Los parámetros estándares para evaluación de la calidad, más importantes en la formación abiertas y a distancia se listan a continuación:

• Dimensión Contexto. La formación no se desarrolla en el vacío. Surge y se lleva a cabo en un contexto social, político, profesional, educativo y económico determinado.

• Dimensión Diseño: Lo referente a la formación docente, autónomamente de su modalidad debe ser objeto de planificación o diseño de forma que se asegure que no se improvisan los procesos y que estos van dirigidos a mejorar la competencia de los destinatarios para un mejor desarrollo profesional.

• Dimensión Producción: El diseño del programa de formación en la modalidad de aprendizaje abierto y a distancia requiere de su incorporación a lo que se denomina ambiente virtual de aprendizaje. Este proceso de producción supone la determinación de qué plataforma tecnológica se utilizará, así como cuáles serán sus características.

• Dimensión Puesta en marcha. Una vez que el programa de formación ha sido diseñado y producido, y antes de su inicio, se requiere la puesta en marcha de un proceso de difusión, información y selección, en su caso al profesorado, o a las escuelas susceptibles de participar en dicho programa. Incluye también la calidad de la información que se proporciona sobre el programa, la disponibilidad de acceso para el profesorado y las orientaciones proporcionadas.

• Dimensión Implementación. En esta fase se puede centrar en la implementación del programa de formación. En aprendizaje abierto y a distancia hay una mayor diferencia entre las fases de diseño y de implementación. El desarrollo de un programa de formación basado formación abierta y a distancia va a estar condicionada por la calidad del diseño y de los procesos de aprendizaje que se hayan planificado.

2.0 MODELOS DE REFERENCIA PARA DETERMINAR LA CALIDAD

Existen diversos modelos que sirven como referencia cuando se pretende indagar sobre la excelencia a nivel mundial de la calidad, dichos modelos han sido probados en diversos escenarios constando su gran utilidad hoy en día para la estructuración de políticas correctas que lleven al aprovechamiento al máximo de los diversos recursos humanos.

En los siguientes subcapítulos se muestran las características de cada uno así como sus requerimientos para una correcta utilización de los mismos.

2.1 MODELO MALCOLM BALDRIGE

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad: (Orellana Alava, 2014).

• Calidad basada en el cliente.
• Liderazgo.
• Mejora y aprendizaje organizativo.
• Participación y desarrollo del personal.
• Rapidez en la respuesta.
• Calidad en el diseño y en la prevención.
• Visión a largo plazo del futuro.
• Gestión basada en datos y hechos.
• Desarrollo de la asociación entre los implicados.
• Responsabilidad social.
• Orientación a los resultados.

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año 1996 apareció una versión para la educación que se está implantando.

El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que aparecen recogidos a continuación:

• Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y la dirección empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovación.

• Planificación Estratégica: como la organización plantea la dirección estratégica del negocio y como esto determina proyectos de acción claves, así como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados.

• Enfoque al Cliente: como la organización conoce las exigencias y expectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en qué proporción todos, pero absolutamente todos los procesos de la empresa están enfocados a brindar satisfacción al cliente.

• Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el análisis de datos e información que apoya los procesos claves de la organización y el rendimiento de la organización.

• Enfoque al Recurso Humano: examina como la organización permite a su mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano está alineado con los objetivos de la organización.

• Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de producción, entrega y procesos de soporte. Cómo son diseñados estos procesos, cómo se administran y se mejoran.

• Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organización y la mejora de sus áreas claves de negocios: satisfacción del cliente, desempeño financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y rendimiento operacional.

La categoría también examina como la organización funciona en relación con sus competidores.

3. MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EFQM

En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM (European Foundation Quality Management) de excelencia como modelo de referencia. (https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf, 1999-2003).

“El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japón y Estados Unidos”. (Fernández, 2002).

El modelo EFQM dispone de 8 criterios de evaluación y parámetros, para determinar el premio a la excelencia, los cuales se describen en la tabla siguiente:

FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
Concepto Descripción
1. Orientación hacia los resultados La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, (proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).
2. Orientación al cliente El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del diente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
3. Liderazgo y constancia en los objetivos El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.
4. Gestión por procesos y hechos Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.
5. Desarrollo e implicación de las personas El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos, una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.
6. Aprendizaje, innovación y avance continuo. Las instituciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus partes, unas relaciones mutuamente beneficiosas, basadas en la confianza, en compartir el conocimiento, y en la integración.
8. Responsabilidad social El mejor  modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y las normativas de la comunidad en su conjunto.
Tabla 2 Ocho Fundamentos de la Excelencia, Fuente: European Foundation Quality Management. Disponible en: http://www.efqm.org

4. EL CICLO DE MEJORA PDCA

El modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act) por el significado de sus siglas en ingles, o Planifique-Haga-Verifique-Actúe, fue desarrollado por Walter A. Shewhart y perfeccionado por Edward Deming. (PDCA, 2014). Los resultados de la puesta en marcha de este ciclo hacen posible que las empresas realicen una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, renovando continuamente la calidad, aminorando los costos, mejorando la productividad, reduciendo los precios, desarrollando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la empresa u organización.

4.1 Características del modelo PDCA

El ciclo PDCA se compone de cuatro pasos para mejoramiento o cambio:

• Planear: Reconozca una oportunidad y planee el cambio.
• Hacer: Pruebe el cambio.

Es ejecutar el plan estratégico lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecución.

• Revisar: Revise la prueba, analice los resultados e identifique lo aprendido.
• “Actuar: Tome acción basada en lo que aprendió en el paso revisar. Si el cambio fue exitoso, incorpore lo aprendido en la prueba a áreas de cambio más amplias. Si no, siga los pasos de nuevo con un plan diferente”. (Nancy, 2014).

• Do (Hacer)

Esto hace referencia a la ejecución del plan estratégico lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecución. (Deming, 1986).

• Check (Verificar)

Luego de transcurrido un periodo previsto de antemano, el volver a compilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y en su caso, evaluar si se ha producido la mejora. Monitorear la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones. (Deming W. E., 1989)

• Act (Actuar)

Con base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

• Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
• Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos
• Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos
• Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

5.0 ESTÁNDAR DE CALIDAD ISO 9000

ISO 9000 es una norma sobre calidad y gestión de calidad, establecida por la Organización Internacional para los Estándares (ISO por sus siglas en ingles de International Estándar Organization). Es aplicable en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. La norma recoge tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación y métodos de auditoría de su cumplimiento.

“Existen más de 20 elementos en los estándares de ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan, a continuación se puntualiza cada uno de dichos elementos” (Humberto, 2000):

1. Responsabilidad de la dirección.
2. Sistema de calidad.
3. Revisión de contrato.
4. Control de diseño.
5. Control de documentos y datos.
6. Adquisiciones.
7. Control de productos proporcionados por el cliente.
8. Identificación y rastreabilidad del producto.
9. Control del proceso.
10. Inspección y prueba.
11. Control de equipo de inspección, medición y prueba.
12. Estado de inspección y prueba.
13. Control de producto no conforme.
14. Acción correctiva y preventiva.
15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega.
16. Control de registros de calidad
17. Auditorías de calidad.
18. Capacitación.
19. Servicio posventa.
20. Técnicas estadísticas.

5.1 VENTAJAS DEL MODELO ISO9K

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantener la calidad.

5.2 CERTIFICACIÓN EN EL ESTÁNDAR ISO9K

ISO 9000 es una norma en la cual las empresas pueden obtener certificaciones de calidad. La certificación tiene por objeto verificar que se cumplen los requisitos de la norma. Existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la dirección de que quiere implantar el sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el sistema de gestión de la calidad. El modelo ISO 9000 evalúa el nivel de desempeño y avance que va logrando en cada uno de los criterios y subcriterios que lo conforman. Para diferentes momentos dentro del proceso de implantación del modelo de gestión y crecimiento de la propia organización, en cuanto su cultura de calidad y excelencia, se disponen de varias herramientas para apoyar esa autoevaluación, de tal modo que la información obtenida en cada una de las etapas sirva de base para la toma de acciones que permitan el progreso en el cumplimiento de los criterios del modelo.

6.0 MODELOS DE REFERENCIA PARA DETERMINAR LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN

La calidad en la educación se determina por medio de referentes confiables que permitan cumplir las metas propuestas. Existen diversos modelos que pueden servir de referencia y que permiten estructurar un adecuado sistema de gestión de calidad siempre y cuando se apliquen las normativas de lugar.

6.1 MODELO DE CALIDAD EN LA EDUCACION EN ESPAÑA

La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (conocida como ANECA) es un organismo de carácter autónomo, en forma de fundación estatal creada por el Consejo de Ministros del Gobierno de España el 19 de julio de 2002, en cumplimiento de lo establecido en la Ley Orgánica de ese país.

ANECA tiene como objetivo contribuir a la mejora de la calidad del sistema de educación superior mediante la evaluación, certificación y acreditación de enseñanzas, profesorado e instituciones”. (ANECA, 2014).

Las seis actividades de evaluación de la calidad ANECA son:

• La evaluación y acreditación de las enseñanzas conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional;

• La evaluación y certificación de las enseñanzas conducentes a la obtención de diplomas y títulos propios de las universidades y centros de educación superior;

• Evaluación de las actividades docentes, investigadoras y de gestión del profesorado universitario;

• Evaluación de sus complementos retributivos y las demás evaluaciones que, en materia de profesorado, le atribuye la legislación vigente;

• Evaluación de los centros que imparten enseñanzas en España conforme a sistemas educativos extranjeros;

• Evaluación de las actividades, programas, servicios y gestión de los centros e instituciones de educación superior, así como cualesquiera otras actividades y programas que le atribuya la normativa vigente y que puedan realizarse para el fomento de la calidad docente e investigadora por parte de las Administraciones públicas, sin perjuicio de las competencias de los órganos de evaluación externa que hayan creado las leyes de las Comunidades Autónomas.

6.2 MODELO DE CALIDAD DE LA EDUCACION EN LA REPÚBLICA DOMINICANA

La Ley 139-01 que crea el Sistema Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología, establece la normativa para su funcionamiento, los mecanismos que aseguren la calidad y la pertinencia de los servicios que presten las instituciones que lo conforman y sienta las bases jurídicas para el desarrollo científico y tecnológico nacional. (seescy, 2014)

Según la Ley 139-01, la educación superior constituye una función pública que responde a los intereses generales de la comunidad nacional, y su regulación corresponde al Estado Dominicano, el cual, en cumplimiento de ese deber está en la obligación de velar por su normal y correcto funcionamiento.

El propósito fundamental de la ley es la creación del Sistema Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología, establecer la normativa para su funcionamiento, los mecanismos que aseguren la calidad y la pertinencia de los servicios que prestan las instituciones que lo conforman y sentar las bases jurídicas para el desarrollo científico y tecnológico nacional.

El Sistema Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología de la República Dominicana lo componen el conjunto de instituciones que de manera explícita están orientadas al logro de los fines y objetivos de la educación superior y del desarrollo científico y tecnológico del país.

Existen diversos objetivos dentro de la evaluación de la calidad del aprendizaje en una institución de educación superior.

En la práctica educativa, la evaluación puede tener varios propósitos, entre los que se destacan (MESCyT, 2001):

• La función pedagógica. Permite analizar los procesos de aprendizaje y de enseñanza con el fin de optimizarlos.

• Función diagnóstica. Identifica, al inicio de un ciclo o proceso de enseñanza­ aprendizaje, la situación del participante en cuanto a conocimientos previos, actitudes, estilos de aprendizaje, habilidades, entre otros aspectos, con el propósito de establecer un punto de partida para el proceso mismo.

• Función motivadora. Retroalimentar al participante con respecto a sus logros, le estimula para continuar aprendiendo. Favorece la toma de conciencia de su propio proceso de aprendizaje.
• Función reguladora. La identificación oportuna de los frutos y deficiencias permite aplicar las medidas pertinentes que conduzcan a su mejoramiento.

• La función social. Se trata de constatar o certificar ante la sociedad el logro de determinados aprendizajes al término de un ciclo de formación.

7.0 MODELO DE CALIDAD PARA LA EDUCACION A DISTANCIA EN LATINOAMERICA Y EL CARIBE

CALED es el Instituto Latinoamericano y del Caribe de Calidad en Educación Superior a Distancia. Su misión principal es contribuir al mejoramiento de la calidad en la enseñanza superior a distancia en todas las instituciones de América Latina y el Caribe que ofrezcan este tipo de estudios. El CALED brindará asesoría en el proceso de autoevaluación de los programas que lo requieran. (CALED, 2014).

CALED está integrada por tres componentes:

• Modelo de gestión de la calidad.
• Guías de las titulaciones o carreras elaboradas por los organismos competentes de cada país.
• Despliegue de la Función Calidad (QFD: Quality Function Deployment) mejor conocido como la Casa de la Calidad.

Despliegue del Modelo CALED:

El Modelo comprende:

• Selección de criterios y subcriterios:

Los criterios hacen referencia a las normas, reglas y pautas para conocer la verdad o la falsedad de determinada cosa o situación, mientras que los subcriterios son parámetros que anteceden a los criterios sirviendo como base para establecer el primero.

• Definición de objetivos:

La definición de objetivos es una acción vital en la gestión de las organizaciones. Un objetivo puede ser definido como la meta que se pretende alcanzar y hacia donde se dirigen los esfuerzos y recursos de una entidad.

• Determinación de estándares:

Los estándares son un proceso o técnica que es usada para realizar algunas actividades en concreto dentro de ciertos parámetros establecidos previamente. (Enrique Hernandez Orallo, 2002).

• Elaboración de indicadores:

Los criterios seleccionados son los establecidos en los modelos de excelencia, agrupados en procesos facilitadores y en resultados, según se muestran a continuación:

Los criterios denominados “Resultados” expresan QUÉ se está alcanzando mediante la puesta en práctica de los criterios “Procesos Facilitadores”, que indican: CÓMO se enfocan diversas actividades relacionadas con la gestión y que contribuyen a la excelencia.

Los indicadores de Caled están basados en 9 criterios los cuales son señalados a continuación:

• Criterio 1: Liderazgo y Estilo de Gestión

Hace referencia a la toma de decisiones certeras, al establecimiento de criterios beneficiosos para la organización, así como a la implantación de un modelo a seguir bajo determinada gestión.
• Criterio 2: Política y Estrategia

Este aspecto basa su función en el establecimiento de una normativa para lograr los objetivos o metas propuestos en la organización, esto casi siempre tiene como fin garantizar el crecimiento constante, tanto interno como externo de la organización.

• Criterio 3: Desarrollo de las Personas

Tiene como enfoque propiciar un mejoramiento en la calidad de vida del individuo, de esta manera se garantiza un mejor desempeño en las diversas actividades que desarrolla.

• Criterio 4: Alianzas y Recursos

Este indicador trata de explotar los beneficios que traen consigo las diversas alianzas estratégicas que buscan fortalecer las debilidades e incentivar las oportunidades de crecimiento, optimizando los diversos recursos.

• Criterio 5: Destinatarios y Procesos Educativos

Dicho criterio de enfoca en los diversos medios para la obtención de resultados a nivel educativo así como los principales beneficiaros de dicha labor.

• Criterio 6: Resultados de Destinatarios y Procesos Educativos

Busca la obtención y evaluación de los resultados obtenidos en los diversos procesos educativos para posteriormente aprovechar dicha información para mejorar los procesos.

• Criterio 7: Resultados del Desarrollo de las Personas

Este aspecto se enfoca en la evaluación de los datos derivados de las estrategias de desarrollo de personal, allí son evaluados y se aplican las medidas necesarias para su mejoramiento.

• Criterio 8: Resultados de Sociedad

Este tipo de resultado se enfoca en los resultados que está teniendo a nivel social, es decir el impacto que está teniendo en los recursos humanos de que dispone y que los rodea.
• Criterio 9: Resultados Globales

Hace referencia al conjunto de logros obtenidos dentro de la organización, es decir a la sumatoria final en el cumplimiento de los objetivos planteados.

8.0 DIMENSIONES NACIONALES SOBRE LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR.

Según la ley 139-01 La calidad en el Sistema de Educación Superior Ciencia y Tecnología, implica múltiples y variadas dimensiones, tanto de carácter cualitativo como cuantitativo, encaminadas al logro de la pertinencia del sistema, de la misión, de los objetivos de las instituciones y del grado de satisfacción de los actores que intervienen en el proceso, así como también, del nivel de coherencia entre el desarrollo científico y tecnológico y de las necesidades del país. (MESCyT, 2001).

La calidad de las instituciones de educación superior y de las de ciencia y tecnología será valorada conforme a:

• La calidad de los recursos humanos que ingresan al sistema,
• Los insumos,
• Los procesos, y
• Los resultados.

Por lo que constituyen elementos esenciales, el liderazgo gerencial y académico, los recursos para el mejoramiento continuo, así como la integridad y la credibilidad de las propias instituciones.

La calidad de las instituciones de educación superior, de ciencia y tecnología está determinada por:

a) La pertinencia de la misión y objetivos institucionales;
b) La pertinencia de los estatutos, políticas, normas y procedimientos;
c) La calidad de los servicios institucionales;
d) El nivel de formación y experiencia del personal docente, de ciencia y tecnología, de extensión y de servicios;
e) La pertinencia de los programas de docencia, investigación y extensión;
f) El soporte logístico e infraestructura disponible.

“La calidad de las instituciones de educación superior de ciencia y tecnología, se determinará, además, por la relevancia que se expresa a través de las orientaciones curriculares, los perfiles profesionales de los egresados, la idoneidad de las contribuciones científicas y tecnológicas, y la congruencia existente entre los fines y objetivos, con la planificación y los logros obtenidos. También en el manejo eficaz y eficiente de los recursos disponibles, en función de las prioridades establecidas en su misión institucional, tanto en el ámbito académico como administrativo”. (MESCyT, 2001).

9.0 PROPÓSITO DEL MESCYT AL EVALUAR LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR EN LA REPÚBLICA DOMINICANA.

La generación es un proceso continuo y sistemático cuyo propósito fundamental es el desarrollo y la transformación de las instituciones de educación superior y de las actividades de ciencia y tecnología, dirigido a lograr niveles significativos de calidad, a determinar la eficacia, la eficiencia, la pertinencia, y a establecer la relación existente entre la misión, los objetivos y las metas con los resultados del quehacer institucional

“El Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología crea incentivos para que las instituciones de educación superior desarrollen procesos de autoevaluación que garanticen el logro de sus fines, metas y objetivos, así como la calidad de los servicios que ofrecen, además de disponer la realización de evaluaciones cada cinco años, en coordinación con las instituciones de educación superior”. (MESCyT, 2001).

El proceso de evaluación realizado por el MESCYT tiene los siguientes propósitos:

a) Contribuir con el desarrollo y el mejoramiento cualitativo del sistema y de las instituciones que lo conforman;
b) Garantizar la pertinencia, la eficacia y la eficiencia de la educación superior y de las actividades de ciencia y tecnología;
c) Velar para que la educación superior ofrezca respuestas a las demandas y necesidades de formación de recursos humanos de la sociedad;
d) Garantizar el cumplimiento de las leyes vigentes y de los reglamentos que la complementan;
e) Mantener informada a la sociedad sobre el desempeño de las instituciones que integran el sistema;
f) Utilizar los resultados, en la definición de políticas dirigidas al fortalecimiento del Sistema Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología.