DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN EN UN HOTEL

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El Departamento de Recepcion es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

La importancia de este departamento es uno de los primordiales, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida.

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Comportamiento del recepcionista. el recepcionista es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el huésped, como así también acudirá cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

  • Con cortesía
  • Sentido del humor
  • Confianza en si mismo
  • Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida)
  • Inactiva
  • Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)

Objetivo del departamento de recepción:

  • Proporcionar a los huéspedes un alto nivel de servicio; asegurando su tranquilidad durante su estadías.
  • Cumplir con los estándares de servicio de operación del hotel.
  • Mantener una buena relación con los huéspedes.
  • Mantener una estrecha comunicación con los demás departamento para el buen desempeño de su labor.
  • Asegurar que su estándares se conserve un alto nivel.

Las funciones primordiales de recepción son las siguientes:

a) Proporcionar toda clase de información en relación con el hotel.
b) Registro de visitantes y asignación de habitaciones.
c) Canalización de mensajes, correspondencia y telegramas a los clientes.
d) Asesoramiento sobre diversiones, eventos, etc.
e) Manejo de reservaciones y comunicación con los huéspedes que buscan alojamiento en el hotel.

La oficina de recepción deberá estar instalada en la planta principal, en situación que le permita visibilidad hacia las puertas de acceso, a las escaleras y a los elevadores.

Para la organización de servicios de esta oficina es necesario cubrir las 24 horas del día con personal especializado, ya que no debe haber intervalos en la recepción del cliente que puede llegar en cualquier momento.

Generalmente el trabajo se divide en turnos de 8 horas.

Los candidatos a ocupar puestos de recepcionistas deben tener facilidad en el trato con personas, bilingües, y con características de buenos vendedores, que complementen sus labores intentando lograr el uso de servicios adicionales que preste el hotel. Su presentación deber ser intachable y debe tener agilidad mental para resolver problemas y tomar decisiones

Las funciones básicas del departamento de recepción son:

a) Registrar al huésped a su llegada, en las tarjetas de que dispone para tal efecto.
b)Procesar las reservaciones y todas las comunicaciones con las personas que buscan alojamiento en el hotel.
c)Con base en los datos de la tarjeta de registro, proceder a abrir la cuenta del huésped anotando los principales
datos en el encabezado de cuenta, como ya se ha indicado.
d)Elaborar la tirilla (slip) de ocupación, colocandola en el tablero (rack) de cuartos, enviando despues copias a los
distintos departamentos productivos.
e) Asignar al huésped el numero de cuarto, indicándolo al botones para que instale al visitante en él.
f) Manejar todos los mensajes, correspondencia, llamadas y telegramas de los huespedes.
g)Al cambiar cuartos, avisar a todos los departamentos que deban estar enterados.
h)Dar informacion sobre el hotel, la ciudad y cualquier atracción o evento interesante.
i)Entregar y recibir las llaves de los cuartos.
j)Elaborar reporte diario de cuartos en cifras y porcentajes entregandolo al gerente, a fin de informar del
movimiento de huéspedes en el día anterior.
k)Preparar para pago las cuentas de clientes, acumulando todos los cargos a las distintas habitaciones recibiendo la
liquidación total, para reportar estos movimientos al departamento de Contabilidad.

Sudepartamentos de recepción

Las Función son: asignar la habitaciones , dar la entrada a los clientes (check-in,)archivar las informaciones sobre el cliente , cuadra la habitación con los otros departamentos ,dar la salida del clienta(check-out) y cobra la factura y controlar la caja chica.

Back o Post office: es la zona del departamento que no esta a la cara del publico.
Las funciones son: gestionar la reserva, controlar las venta de las habitaciones, gestionar los grupos, archivar la documentación del reserva, elabora la previsión del servicio, realizar la apertura y el cierre de la factura, calcular la comisiones y descuentos, así realizar el cierre administrativo del día.

Organización del departamento de recepción.

Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:

Factores:

  • A) Tipo de establecimiento
  • B) Categoría del mismo.
  • C) Ubicación
  • D) Tipo de clientela
  • E) Grado de mecanización o automatización.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.

C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario son mínimo.

D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.

Organigramas de recepción

Anexo 1
Asignación de registro

Para establecer la identidad de los clientes, los hoteles en general usan un registro triple que consta de lo siguiente:

a)Tarjeta de registro
b) El libro de entradas y salidas de los huéspedes
c) El tablero con tirillas

Este registro debe ser conocido a la perfección por el empleado de recepción, quien ademas de estar familiarizado con los reglamentos precios del hotel, debe tratar con la mayor cortesía al público.

La tarjeta de registro del cliente debe ser llenada con los siguientes datos:

1. Fecha,
2. Nombre y profesión,
3. Domicilio en el lugar de procedencia,
4. Número de personas que ocuparán la habitación,
5. El precio diario de la habitación,
6. Firma del huésped.

Los renglones de “observaciones y el de iniciales del empleo deben ser llenados por el recepcionista.

El libro de entradas y salidas de pasajeros conserva la historia de los huéspedes que han sido alojados en el hotel.

Es un libro de tamaño regular que especifica en columnas los mismos datos que contiene la tarjeta de registro ya mencionada.
También contiene la fecha de salida y el destino de los viajeros.

Asignación de Habitaciones

Se produce una vez se escoja la habitación que se desea asignar al huésped y solicitar a este su cédula o como método rápido un reconocimiento dactilar para la búsqueda de los datos del Cliente registrado, en caso de no encontrar coincidencias el Sistema de Información anunciará la notificación.

Anexo 2

Utilizar el método de búsquedas de habitaciones según las preferencias del Huésped es cosa sencilla, sólo basta tener el puntero del mouse sobre el área de ingreso de la habitación y pulsa F1, la búsqueda avanzada de habitaciones sólo mostrará las coincidencias de las habitaciones Disponibles, lo que indica que aquellas habitaciones que estén reservadas u ocupadas no aparecerán en los resultados.

Una vez se carguen los datos de la habitación y la persona Cliente o Huésped, la interface le permitirá agregar su procedencia, un descuento sobre la habitación por día y sus acompañantes.

Asignación de salida:

El proceso de check-out en la recepción de un hotel conlleva la realización simultánea de tareas de atención al público y tareas administrativas.

Las principales tareas administrativas están relacionadas con: El cobro de la factura. La con-fección de documentación. El archivo de la documentación. El listado de salidas es un docu-mento realizado por el personal demostrador de recepción durante el turno de noche. Muestra la relación de huéspedes que tienen prevista su salida durante la mañana siguiente. Los datos que especifica este documento son entre otros Número de habitación con salida prevista. Nombre y apellidos de clientes con salida prevista Cantidad de huéspedes con salida prevista. Fecha de entrada y salida prevista.

Sistemas de cobro:

Generalmente, los establecimientos de alojamiento turístico ofrecen a sus clientes dos sistemas para el pago de sus facturas:

En efectivo: con moneda nacional o extranjera. A crédito: a través de tarjeta de crédito o débito, bono de un intermediario turístico o cualquier otro documento que cubra el pago .Una vez cerrada la factura se agrupa en recepción junto con toda su documentación soporte y el resto de facturas emitidas por los check-outs realizados durante el turno

Manejo de casos:

Caso: Llega un huésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva
.
Solución: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitación ese día o tratar de encontrar una solución inmediata, dándole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento.

Caso: Un pasajero cuyo alojamiento está a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se hará cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento.

Solución: el recepcionista deberá comunicarle al huésped que la empresa envió una nota donde comunica que solo se hará cargo del alojamiento.

Caso: El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación.

Solución: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante y deberá recargárselo a su cuenta final por políticas del hotel.

Caso: El huésped extravió la llave de su Habitación

Solución: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deberá comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que será normalizado según el criterio del hotel.

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