CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

Fuente: Werther & Davis “Administración de Personal y Recursos Humanos”

  • CONCEPTO

Incluso después de un  programa de orientación,  en pocas ocasiones los nuevos empleados están en condiciones de desempeñarse satisfactoriamente. Es preciso entrenarlos en las labores para las que fueron contratados. La orientación y la capacitación pueden aumentar la aptitud  de un empleado para un puesto.

Aunque la capacitación (sinónimo de entrenamiento) auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Las actividades de desarrollo, por otra parte, ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades futuras independientemente de las actuales. Muchos programas que se inician solamente para capacitar concluyen ayudando al  desarrollo y aumentando potencial a la capacidad como empleado directivo.

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización.

La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus  competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.

  • ¿POR QUÉ CAPACITAR?

“En cualquier institución importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra, la capacitación y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atención” Peter Drucker.

Hay muchas razones por las cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una de las más importantes es el contexto actual. Y con esto me refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo y por eso es debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados exitosos en este dinámico entorno. Ninguna organización puede permanecer tal como está, ni tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas mas eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.

Las personas son esenciales para la organización y ahora más que nunca, su importancia estratégica está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a través de su personal. El éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.

Por esto la razón fundamental de por qué capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo. Porque las organizaciones en general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad,  integración, compromiso y solidaridad en el personal de la organización. No debemos olvidarnos que otro motivo importante del por qué capacitar al personal, son los retos mencionados anteriormente.

Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de capacitación son: incorporación de una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea). Como así también ingreso de nuevos empleados a la empresa.

  • BENEFICIOS QUE BRINDA LA CAPACITACIÓN.
    1. Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones:
  • Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
  • Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
  • Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
  • Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
  • Crea mejor  imagen
  • Mejora la relación jefes – subordinados.
  • Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.
  • Se agiliza la toma de decisiones  y la solución de problemas.
  • Promueve el desarrollo con vistas a la  promoción.
  • Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
  • Incrementa la productividad  y calidad del trabajo.
  • Ayuda a mantener bajos los costos.
  • Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Beneficios para el individuo que repercuten favorablemente en la organización:

  • Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones.
  • Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
  • Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
  • Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
  • Permite el logro de metas individuales.
  • Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopción de políticas:

  • Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
  • Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
  • Proporciona información sobre disposiciones oficiales.
  • Hace viables las políticas de la organización.
  • Alienta la cohesión de grupos

Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.

  • Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.
  • FORMAS DE LLEVAR A CABO LA CAPACITACIÓN

Raquel Rosenberg ( 1999). Administración de Recursos Humanos. Avellaneda: El Ateneo

  1. Lugar en que se realiza:

Dentro de la empresa: Se utilizan las propias instalaciones de la empresa. Actualmente se utiliza mucho el e-learning .

Las ventajas son:

  • Reducción del costo por no existir necesidad de trasladar al personal.
  • Creación de un ambiente de mayor responsabilidad.

Fuera de la empresa: Se utilizan empresas especializadas u otros lugares. Por medio de cursos, conferencias, jornadas outdoor

Las ventajas son:

  • Al salir de la empresa, la gente se siente más relajada y dispuesta para la capacitación.
  • Mejora la relación entre las personas que reciben la capacitación.

Técnicas o medios utilizados en la capacitación:

i)     Conferencias, videos y películas, audiovisuales y similares:

Tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y de la participación activa. Las conferencias permiten economía de tiempo así como de recursos, los otros métodos pueden requerir lapsos de preparación más amplios y presupuestos más elevados.

Los bajos niveles de participación, retroalimentación, transferencia y repetición que estas técnicas muestran pueden mejorar cuando se organizan mesas redondas y sesiones de discusión al terminar la exposición.

Existe un método de capacitación, que dada su posibilidad de retroalimentación instantánea y de repetición indefinida resulta diferente de las otras: las simulaciones por computadora, generalmente en forma de juegos. Se utiliza para capacitar a gerentes en la toma de decisiones.

ii)    Simulación de condiciones reales:

Para evitar que la instrucción interfiera con las operaciones normales de la organización, algunas empresas utilizan instalaciones que simulan las condiciones de operación real (compañías aéreas, bancos y grandes instalaciones hoteleras). Esta técnica permite transferencia, repetición y participación notables, así como la organización significativa de materiales y retroalimentación.

iii)  Actuación o sociodrama:

Obliga al capacitando a desempeñar diversas identidades.

Es muy común que cada participante tienda a exagerar la conducta del otro. Uno de los frutos que suelen obtenerse es que cada participante consigue verse en la forma en que lo perciben los compañeros de trabajo. Esta experiencia puede crear mejores vínculos de amistad, así como tolerancia de las diferencias individuales. Se utiliza para el cambio de actitudes y el desarrollo de mejores relaciones humanas. Participan activamente todos los capacitados y obtienen retroalimentación de muy alta calidad.

iv)  Estudio de casos:

Mediante el estudio de una situación específica o simulada, la persona en capacitación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en situaciones análogas. Para ello, cuenta con las sugerencias de otras personas así como con las propias. Además de aprender gracias al caso que se estudia, la persona puede desarrollar habilidades de toma de decisiones. Cuando los casos están bien seleccionados, poseen relevancia y semejanza con las circunstancias diarias, también hay cierta transferencia. Existe también la ventaja de la participación mediante la discusión del caso. No es frecuente encontrar elementos de retroalimentación y repetición.

v)    Lectura, estudios individuales, instrucción programada:

Los materiales de instrucción para el aprendizaje individual resultan de gran utilidad en circunstancias de dispersión geográfica o de gran dificultad para reunir un grupo de asistentes a un programa de capacitación.

Se emplean en casos en que el aprendizaje requiere poca integración (cursos basados en lecturas, grabaciones, fascículos de instrucción programada y ciertos programas de computadora).

Los fascículos de instrucción programada consisten en folletos con una serie de preguntas y respuestas.

Ciertos programas de computadora pueden sustituir a los fascículos de instrucción programada. Partiendo de planteamientos teóricos muy similares, permiten avanzar en determinado tema al ritmo que se desee.

Los materiales programados proporcionan elementos de participación, repetición, relevancia y retroalimentación. La transferencia tiende a ser baja.

vi)  Capacitación en laboratorio (sensibilización):

Constituye una modalidad de la capacitación en grupo. Se emplea para desarrollar las habilidades interpersonales. Se puede utilizar también para el desarrollo de conocimientos, habilidades y conductas adecuadas para futuras responsabilidades laborales. Los participantes se postulan como objetivo el mejoramiento de sus habilidades de relaciones humanas mediante la mejor comprensión de sí mismos y de las otras personas. Esta técnica propone compartir experiencias y analizar sentimientos, conductas, percepciones y reacciones que provocan esas experiencias. Por lo general se utiliza a un profesional de la psicología como moderador de estas sesiones. Se basa en la participación, la retroalimentación y la repetición.

  • PROCESO DE LA CAPACITACIÓN:

Consta de las siguientes fases:

  1. Evaluación de necesidades
  2. Diseño de programas
  3. Instrumentación
  4. Evaluación

Evaluacion de las necesidades

La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.

Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién los precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:

  1. Organizacional, consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe enfatizarse la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es necesario enfrentar.
  2. De tareas, que significa determinar cuál debe ser el contenido del programa de capacitación, es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.
  3. De personas, este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas es aceptable y estudiar las características de las personas y grupos que se encontrarán participando de los programas de capacitación.

Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.

La determinación de las necesidades de capacitación es una responsabilidad de línea y una función de staff, corresponde al administrador de línea la responsabilidad por la percepción de los problemas provocados por la carencia de capacitación.

 

Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son: Evaluación de desempeño; Observación; Cuestionarios; Solicitud de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones interdepartamentales; Examen de empleados; Modificación de trabajo; Entrevista de salida; Análisis de cargos.

Además de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarán futuras necesidades de capacitación (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores a posteriori)

Indicadores a priori son por ejemplo: Modernización de maquinarias y equipos; Producción y comercialización de nuevos productos o servicios; Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados; Reducción del número de empleados.

Indicadores a posteriori son por ejemplo: Calidad inadecuada de la producción; Baja productividad; Relaciones deficientes entre el personal; Número excesivo de quejas.

Diseño del programa

La determinación de necesidades de capacitación, para que el programa pueda diseñarse, debe suministrar las siguientes informaciones:

  • ¿QUÉ debe enseñarse?
  • ¿QUIÉN debe aprender?
  • ¿CUÁNDO debe enseñarse?
  • ¿DÓNDE debe enseñarse?
  • ¿CÓMO debe enseñarse?
  • ¿QUIÉN debe enseñar?

Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación.

Los expertos creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:

  1. Objetivos de capacitación

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y estos se refieren a los resultados deseados de un programa de entrenamiento. La clara declaración de los objetivos de capacitación constituye una base sólida para seleccionar los métodos y materiales y para elegir los medios para determinar si el programa tendrá éxito.

  1. Deseo y  motivación de la persona

Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo recibirán. La buena disposición, que se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. La otra es la motivación,  para que se tenga un aprendizaje óptimo los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, así como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación.

Las siguientes seis estrategias pueden ser esenciales:

  • Utilizar el refuerzo positivo
  • Eliminar amenazas y castigos
  • Ser flexible
  • Hacer que los participantes establezcan metas personales
  • Diseñar una instrucción interesante
  • Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje
  1. Principios de aprendizaje

Los  principios de aprendizaje constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Mientras más utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. El éxito o fracaso de un programa de capacitación, suele relacionarse con dichos principios. Algunos de estos principios son: participación, repetición, retroalimentación, etc.

Es muy importante la elección de las técnicas que van a utilizarse en el programa de capacitación con el fin de optimizar el aprendizaje, que fueron mencionadas anteriormente.

  1. Características de los instructores

El éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las habilidades de enseñanza y características personales de los instructores. Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel jerárquico, expertos o especializados en determinada actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben ser lideres, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno o colaborador un vivo deseo de superación personal, líderes que sepan señalar el camino que ha de seguirse.

Las características esenciales y deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del humor, interés, motivación por la función, entusiasmo, capacidades didácticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras.

Es evidente que el criterio de selección de los instructores es muy importante, los mismos podrán ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la empresa. Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea tales características, tanto mejor desempeñará su función.

Instrumentaciòn

Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado. Es un  método por el cual los trabajadores reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prácticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos teórico y prácticos del trabajo.

A continuación se nombrarán algunas de las dimensiones de la capacitación:

  • La capacitación de inducción, comienza y continúa durante todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito en la organización.
  • La capacitación en habilidades, la capacitación de equipos y la capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales.
  • La capacitación combinada consiste en programas de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del trabajo, con la educación formal en clases.
  • Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste.

Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la capacitación a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.

Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de participantes que es posible alcanzar.

Cabe destacar, a su vez, que cada día esta adquiriendo mayor importancia el e-learnig. El mismo consiste en un nuevo modelo de aprendizaje, progreso y desarrollo profesional, se trata de la capacitación a través de Internet, on-line.

Evaluación del programa

La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, en la cual se intenta responder preguntas tales como: ¿Qué estamos obteniendo de los programas de capacitación? ¿Estamos usando productivamente nuestro tiempo y nuestro dinero? ¿Hay alguna manera de demostrar que la formación que impartimos es la adecuada?

La capacitación debe evaluarse para determinar su efectividad. La experiencia suele mostrar que la capacitación muchas veces no funciona como esperan quienes creen e invierten en ella. Los costos de la capacitación siempre son altos en términos de costos directos y, aun más importante, de costos de oportunidad. Los resultados, en cambio, suelen ser ambiguos, lentos y en muchos casos, más que dudosos.

La evaluación debe considerar dos aspectos principales:

  1. Determinar hasta qué punto el programa de capacitación produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
  2. Demostrar si los resultados de la capacitación presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.

En este punto existen diferentes modelos, los cuales ya fueron mencionados anteriormente, para evaluar hasta que punto los programas de capacitación mejoran el aprendizaje, afectan el comportamiento en el trabajo, e influyen en el desempeño final de una organización. Por desgracia pocas organizaciones evalúan bien sus programas de capacitación.

Las etapas de evaluación de un proceso de capacitación:

  • Reacciones: ¿Gustó el programa a los participantes?
  • Aprendizaje: ¿Qué y cuánto aprendieron los participantes?
  • Comportamiento: ¿Qué cambios de conducta de trabajo han resultado del programa?
  • Resultados: ¿Cuáles fueron los resultados tangibles del programa?
  • ROI: El retorno de la inversión, a través del cual se mide la relación costo – beneficio de un programa de capacitación.

La evaluación es importante realizarla en tres niveles:

Primer Nivel: Evaluación a nivel empresarial

La capacitación es uno de los medios para aumentar la eficacia y debe proporcionar resultados como:

  • Aumento de la eficacia organizacional.
  • Mejoramiento de la imagen  de la empresa.
  • Mejoramiento del clima organizacional.
  • Mejores relaciones entre empresa y empleado
  • Facilidad en los cambios y en la innovación.
  • Aumento de la eficiencia.

Segundo nivel: Evaluación a nivel de los recursos humanos

El entrenamiento debe proporcionar resultados como:

  • Reducción de la rotación del personal.
  • Reducción del ausentismo.
  • Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
  • Aumento de las habilidades de las personas.
  • Elevación del conocimiento de las personas.
  • Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.

Tercer nivel: Evaluación a nivel de las tareas y operaciones

A este nivel el entrenamiento puede proporcionar resultados como:

  • Aumento de la productividad.
  • Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
  • Reducción del ciclo de la producción.
  • Reducción del tiempo de entrenamiento
  • Reducción del índice de accidentes.
  • Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.

EL COSTO DE LA CAPACITACIÓN

Raquel Rosenberg ( 1999). Administración de Recursos Humanos. Avellaneda: El Ateneo

Hay que tener en claro si el beneficio de la capacitación es superior al costo que ésta implica. Determinar los costos beneficios de la capacitación es un tema complejo. Si está referido a producción o productividad, el tema es un poco más sencillo, ya que se puede hacer una proyección de lo que se espera, cuánto van a modificarse los beneficios de la empresa. Si esta modificación es superior al costo de la capacitación, es conveniente realizarla.

El problema se suscita cuando la capacitación está referida a cambios de conocimientos, actitudes o habilidades que no están directamente relacionadas con resultados concretos. En este caso el estudio proyectivo debe incluir variables más complejas.

En cualquier caso siempre hay que tener en cuanta, no solo el costo real de la capacitación, sino los costos ocultos. Entre ellos se pueden mencionar las horas hombre abonadas por participar en actividades de capacitación no estando el trabajador en su puesto.

También hay que tener en cuenta la interrupción de las tareas de algunos sectores.

Hacer una evaluación de costos permite justificar las actividades de capacitación frente a los directivos de la empresa.

Diversos elementos forman parte del costo de la capacitación:

  • El desembolso necesario para evaluar las necesidades de la empresa
  • El tiempo durante el cual el trabajador se dedica a la capacitación y no produce+
  • Contar con una serie de medios para poder efectuar la capacitación:
  • Medios humanos
  • Medios materiales para la realización del curso: proyectores, videos,
  • Medios financieros: necesarios para solventar todos los gastos

¿HACER ENTRENAMIENTO INTERNO O BUSCAR TALENTOS EN EL EXTERIOR?

Raquel Rosenberg ( 1999). Administración de Recursos Humanos. Avellaneda: El Ateneo

Algunas empresas efectúan la capacitación interna. Se basa en esfuerzos grupales y organizacionales. Formar empleados desde dentro permite trasmitir la cultura de la empresa y crear personas adaptadas a las necesidades propias, pero insume mucho tiempo y esfuerzo.

Las empresas que necesitan una rápida respuesta a los cambios no entrenan gente sino que salen al mercado a la caza de talentos, aunque pertenezcan a las empresas competidoras.

Aun cuando estas personas no están identificadas con la cultura de la empresa, su capacitación les permite solucionar las situaciones conflictivas para las cuales se los ha convocado.