CRM (Customer Relationship Management)

INTRODUCCIÓN

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los clientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

El término CRM es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el concepto que le dio vida es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar más en detalle el costo–beneficio de la implementación de los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales.

El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontar.

¿QUÉ ES EL CRM?

CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas.

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos “tradicionales” del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

  • Enfoque al cliente: “el cliente es el rey”. Este es el concepto sobre el que gira el resto de la “filosofía” del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
  • Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
  • Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuándo empieza y cuando acaba.
  • Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
  • El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios “masivos” (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
  • Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
  • Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CRM

Los 70´s

En esta década aparece el primer ordenador personal y se fundan las empresas que empezarán la revolución IT. Las tres empresas que más impactan en la industria son:

Microsoft se crea en 1975, Apple en 1976 y Oracle en 1977, en tres años se crean tres de las empresas más importantes del mundo. Veremos que tanto Microsoft como Oracle son importantes en la historia del CRM. La creación de Oracle tiene una importancia especial porque fueron los primeros en crear software empresarial.

Los 80´s

En la esta década aparecen los primeros productos de CRM que hoy día siguen muy presentes.

Las dos personas de la izquierda de la foto son Robert D “Bob” y Kate Kestnbaum, ambos crearon la consultora Kestnbaum & Co en 1967, fueron pioneros en desarrollar métricas como customer lifetime value, formaron a la mayoría de los pensadores del marketing de base de datos de hoy día. Los Kestnbuam colaboraron con el tercero que aparece en la foto, Robert Shaw, autor de varios libros de marketing y consultor en empresas como BP, IBM, Nestle y Unilever entre otras.

Los Kestnbaum y Shaw crearon durante la década de los 80 varios desarrollos de bases de datos de marketing para empresas como BT (20 millones de clientes), BA (10 millones de clientes) y Barclays (13 millones de clientes). Shaw incorporó el campo “teléfono” en aquellas bases de datos.

Por la foto nos podemos imaginar cómo era gestionar clientes antes de que aparecieran las primeras bases de datos. Los diseños de estos sistemas por parte de Kestnbaum y Shaw han sido copiados en los CRM y MRM que ha aparecido en las siguientes décadas. La primera definición que existe documentada sobre el concepto base de datos de marketing fue en 1988 en libro de Shaw y Stone, Database Marketing.

En aquella época los comerciales gestionaban a sus clientes mediante tarjeteros, el más popular era el rolodex. Cada comercial creaba su propia base de datos de clientes con las tarjetas que tenía.

En 1986 en Dallas, Pat Sullivan y Mike Muhney, crean ACT (Automate Contact Tracking), un gestor de contactos para sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

1993  Symantec compra la empresa ACT. 1995 Pat Sullivan crea un SFA, SalexLogix. 1999 SaleLogix recompra ACT a Symantec. 2001 Sage Group compara Salexlogix y llama al producto Sage ACT. 2013 Sage Group vende Act a Swiftpage. Hoy día ACT es uno de los gestores de contactos y CRM más usados en el mundo. En 2011 Pat Sullivan funda Contacta un software de comunicación empresarial al estilo Slack o Yammer. Pat Sullivan es considerado una de las 80 personas más influyentes de Ventas y Marketing de la historia.

Por su parte Mike Muhney creó en 2009 Vipor, un CRM para Iphone, Ipad y Mac. En 1989 Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla uno de los primera SFA (Sales Force automation) para pequeñas y medianas empresas. En 1999 FrontRage compra Goldmine.

En 2008 Jon Ferrara se da cuenta que la mayoría de los productos de CRM diseñados para la pequeña y mediana empresa se han vuelto caros y complejos. Se decide entonces a crear un nuevo CRM para la pequeña empresa, Nimble, que se ha convertido en uno de los líderes del CRM Social para pequeña empresa.

Los 90´s

En la década de los 90 es la década donde los CRM despegan como producto, se producen grandes cambios y se implantan en la gran empresa.

En esta década se aclara la guerra de los acrónimos, existían muchas formas diferentes de llamar a este tipo de software. Todo empezó como un gestor de contactos, después pasó a ser un software para la gestión de la fuerza de ventas y finalmente abarcó la gestión de soporte con clientes. El termino CRM (Customer Relationship Management) se impone, “software para la administración de la relación con los clientes”. Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte. Al final el término que aglutinaba más conceptos triunfó, aunque  muchos CRM se especializan en un área en concreto.

A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Tom Siebel, empleado número 50 de Oracle. Siebel se convirtió en uno de los mejores comerciales de Oracle y trató de convencer a Larry Ellison de empaquetar y vender su software interno de ventas. Larry Ellison decidió seguir centrado en las bases de datos y el ERP. Tom Siebel abandona Oracle.

1993, tres años después de dejar Oracle, Tom funda Siebel, la empresa que se convierte en el líder mundial de CRM alcanzando el 45% de todo el mercado. Siebel empieza como un SFA (Sales Force Automation) pero se expande rápidamente a CRM, Marketing y Soporte. Siebel se aprovecha del gran crecimiento explosivo del mercado del CRM a finales de los 90 para convertirse en el líder. En 1999 Fortune nombra a Siebel la empresa de crecimiento más rápido de EEUU. Uno de los éxitos de Siebel fue su política de Alianzas: en el año 2000 había conseguido 700 partners.

Viendo el éxito de Siebel todos los grandes ERP del momento tratan de penetrar en el mercado completando el ERP con soluciones de CRM. Empiezan vendiendo su propia solución CRM a su base instalada de ERP.A la izquierda Larry Ellison fundador de Oracle con Marc Benioff. Marc fue programador de Apple y después entró a trabajar en Oracle donde a los 23 años se convirtió Rookie del Año. Después de dejar Oracle en 1999, Marck Benioff fundaSalesforce.

Salesforce comienza con dos premisas revolucionarias en aquella época, software 100% Cloud y cubría solamente la funcionalidad de SFA (Sales Force Automation). Inicialmente los grandes del CRM se tomaron esa iniciativa como una broma y no le dieron mucha credibilidad.

Los 00´s

La década empezó con Siebel como líder. Fue una época donde todo parecía “maduro y estándar”. A principios de los 2000 se desarrolló la famosa Burbuja punto com,  el índice Nasdaq (bolsa electrónica de Nueva York) cotizó  sobre los 5000 puntos a principios del año 2000, llegando en poco tiempo a bajar a 3500, y en octubre de 2002 su valor era de aproximadamente 1300 puntos, situándose en valores similares a los de diciembre de 1996. Esta crisis tuvo un impacto en toda la industria IT.

Cuando se produce una crisis se entra en una época de cierres, fusiones, adquisiciones y despidos. Las compañías más fuertes son las que sobreviven y acaban comprando a las que se consideran más débiles. Entramos entonces en una guerra de compras de empresas que empieza en 2000 y finaliza en 2005. Sage es la primera en comprar, Saleslogix (que había comprado ACT) y ACCPAC, con la compra de estas dos empresas se posiciona como uno de los líderes del mercado de CRM en la pequeña y mediana empresa. Con la compra de estas empresas crea Sage CRM.

 

Microsoft que hasta entonces no estaba presente en el mercado de software empresarial compra en el año 2000 Great Plains por 1.100 millones de dólares. En 2002 compra Navision por 1.450 millones de dólares. Con estas dos compras Microsoft en dos años se sitúa como uno de los actores principales en sector de los CRM+ERP.

Oracle pega un golpe en la mesa y compra en 2004 PeopleSoft por 10.300 millones de dólares, después de años de intentos de compra hostil, un mes después de la compra Oracle despidió a 6.000 de los 11.000 empleados de PeopleSoft. En el año 2000 PeopleSoft compró Vantive y en 2002 adquirió Jd Edwards, ambas compañías pasaron a formar parte de Oracle.

En 2002 fruto de la crisis Siebel despidió a 1.200 personas. En 2005 Oracle adquiereSiebel por 5.850 millones de dólares.

Uno de los datos importantes de la década es el porcentaje de implantaciones de CRM fallidas que se producen en las empresas. En 2002 se estima que un 65% de las implantaciones de CRM son fallidas. Existen varios estudios sobre los motivos de estos fallos en la implantación.

A finales de la década, después de la crisis y los numerosos problemas en la implantación,  la gran desconocida Salesforce se sitúa como líder mundial sorprendiendo a todos sus competidores. El modelo Cloud+SFA+Sencillo se impone en el mercado. La sencillez y los tiempos de implantación claves en el rotundo éxito de esta empresa. En  una década pasa de ser una start-up a líder mundial.

Los 10´s

Llegamos a la década actual. .Liderado por Salesforce, el Cloud CRM se va imponiendo a los antiguos sistemas en local. La mayoría de las nuevas implantaciones de CRM se hacen en sistemas Cloud.Salesforce se hace grande y complicado, es la oportunidad para la creación de CRM Cloud sencillos y fáciles de implantar. Jon Ferrara el creador Goldmine se da cuenta de la oportunidad y crea Nimble, muchas otras start-up encuentran su hueco en la pequeña y mediana empresa. En Español podemos destacar entre otros aClientify, SumaCRM de Tomas Santoro o desarrollos a medida programados enVelneo.

Futuro

Se producirán compras de las empresas que destaquen, como es el caso deRelateIQ una Start-up que se funda en 2011 y Salesforce compra por 390 Millones en 2014. El gran movimiento será la compra de Salesforce por parte de uno de los grandes, Oracle, Google o Microsoft. La empresa que compre Salesforce se convertirá automáticamente en la líder del mercado. Estos movimentos dejarán un espacio en el mercado para CRM sencillos para la PYME.

OBJETIVOS DEL CRM

  • Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.
  • Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y modernizando los procesos existentes.
  • Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.
  • Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus asociados.

También se podría señalar que tiene por objetivos:

  • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
  • Maximizar la información del cliente
  • Identificar nuevas oportunidades de negocio
  • Mejora del servicio al cliente
  • Procesos optimizados y personalizados
  • Mejora de ofertas y reducción de costes
  • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
  • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
  • Aumentar la cuota de gasto de los clientes
  • En resumen, diremos que el CRM lo que pretende es mejorar y facilitar la labor comercial

IMPORTACIA DEL SISTEMA CRM PARA LAS EMPRESAS

El CRM (Customer Relationship Management) es una modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente, e integra los procesos  comerciales, de marketing y servicio postventa. A continuación podemos ver un video que lo explica detalladamente:

En la actualidad, caracterizada por la crisis económica mundial, la caída del consumo y la pérdida de confianza en el sistema global es muy importante para la supervivencia de las empresas un poderoso CRM que permita llegar a los clientes de manera que a través del modelo de gestión se pueda realizar la venta al cliente. Así pues, cada vez son más las empresas que desarrollan continuamente sus CRM para poder generar un mayor valor añadido a sus clientes.

Por ejemplo, Nh Hoteles ha desarrollado su página web para ser accesible a smartphones y poder realizar las reservas en internet, de esta forma se ha convertido en ser la primera cadena hotelera española en desarrollar una aplicación para el Iphone de Apple.

Cabe destacar que las pymes con una menor capacidad y con un mercado potencial de clientes mucho menor que las multinacionales lanzar un CRM es arriesgado por el coste que supone para ellas a pesar de que genere mayor valor añadido para sus clientes.

Por ello, como conclusión se podría decir que en el contexto global de crisis económica resulta un éxito generar ventajas competitivas hacia el cliente para lo que es vital el CRM, si bien las pymes con unos sistemas de información más sencillos el coste puede ser elevado lo cual es una opción más arriesgada y en casos desaconsejable.

CARACTERÍSTICAS DEL CRM

Entre las diversas características que presentan los sistemas de Customer Ralationship Management (CRM) están:

  • Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular, con su alto grado de usabilidad se reduce la necesidad de capacitación prolongada.
  • Carga automática de datos iniciales desde su ERP.
  • No requiere inversiones adicionales de ningún tipo de software o hardware de infraestructura
  • La cobertura geográfica se extiende hacia zonas distantes en donde tenga presencia su(s) operador(es) de telefonía celular o donde haya acceso a Internet.
  • Integración con otras aplicaciones Web de contactos como: Google, Hotmail, etc
  • Incorporación de nuevas características de forma ágil y permanente.
  • Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la información con el fin de realizar sus operaciones efectivamente.
  • Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades de sus funcionarios, el momento y el lugar.
  • Bajos costos de arranque y mantenimiento.
  • Ayuda y Soporte en línea.
  • Creada sobre el stack LAMP abierto y extensible.

 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CONTAR CON UN SISTEMA CRM EN LA EMPRESA

Ventajas del CRM

Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:

  • Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente. Poniéndose en contacto con prospectos, es altamente probable que una gran parte de ellos sea interesada por la actividad de la empresa, sus productos y sus servicios. Es obvio que si la empresa no pone en marcha un proceso para ir hacia el cliente, entonces el cliente no irá hacia la empresa, a menos que éste presente una necesidad concreta y urgente.
  • Por supuesto, el CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes. Como ya se ha mencionado, la fidelización es menos costosa para una empresa y el cliente fidelizado se convierte en prescriptor de la empresa y de sus servicios. Además, la empresa puede exponer el trabajo realizado para sus clientes para acercarse a los prospectos. Es siempre más convincente presentar un trabajo realizado en vez de apoyarse en su pericia teórica.
  • Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes, saber en qué situación se encuentra la gestión de las relaciones, cuándo ponerse de nuevo en contacto con ellos, etc. Además, conocer mejor a los prospectos y a los clientes permite una comunicación que sea mejor y más definida.
  • El CRM permite también una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes y se gana entonces tiempo en otros proyectos.

Desventajas del CRM

Sin embargo, a pesar de las considerables ventajas del CRM, existen algunas desventajas:

  • Ante todo, equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relación con sus clientes y sus prospectos.
  • El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.

CRM Y MARKETING RELACIONAL

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

COMPONENTES DE UN SISTEMA CRM

CRM Analítico

  • Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
  • Business Intelligence:
  1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y
  2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)
  • Detección de patrones de comportamiento
  • Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

CRM Operacional

– Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM Colaborativo

Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:

  • FRONT OFFICE
  • Web
  • E-mail
  • Fax
  • Teléfono
  • Interacción directa

A continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:

1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.

3) Partner Relationship Management.

4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,…).

7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.

8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.

9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.

10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).

11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.

12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.

13) Escalabilidad

14) Parametrización

15) Rapidez de implantación

EMPRESA QUE HAN TENIDO ÉXITO UTILIZANDO EL SISTEMA CRM EN LA REPÚBLICA DOMINICANA.

 Scotia Crecer AFP

Pioneros en Servicio de Valor Agregado

Empresa Rica

Cuenta con un sistema de suma eficiencia en cuanto al sistema de valor agregado para sus clientes.

CONCLUSIÓN

Difícilmente, en los tiempos actuales, y luego de la interpretación de los conceptos que rodean al CRM alguien aún dude de la necesidad de implementar esta herramienta tecnológica y a la vez de gestión, que según Michael expertos es una de las fuerzas fundamentales a controlar dentro de nuestra estrategia competitiva.

Además de los “tips”, habitualmente mencionados, para lograr una adecuada y duradera implementación de un CRM, deberíamos insistir que se vaya transformando, con el paso del tiempo, en un hecho “Cultural” de la empresa, como se hace habitualmente con herramientas, del estilo de las Normas ISO, o los sistema Kaizen, etc. , de manera que cada interacción con un cliente sea una oportunidad más de brindarle un servicio mejorado, que pueda superar sus expectativas, logrando así una relación más auténtica con el cliente.

Estadísticas muestran que aproximadamente el 65% de los clientes que se alejan, lo hacen debido a un deficiente servicio recibido.

Económicamente hablando, sabemos que los costos serán de lo más variados, en función del equipo que ya exista, del tamaño de la empresa, y del alcance que se le pretenda dar al proyecto, pero vale la pena aclarar, que el costo de oportunidad de no implementarlo, será mayor que el costo asociado a la implementación.

Considerando, que por ejemplo, las facilidades con las que cuenta la empresa para poner en práctica esta herramienta desde el punto de vista tecnológico, son las misma que tendrá su cliente para cancelar, por ejemplo, su membresía de cliente especial, con un simple mail, sin darnos la oportunidad de conocer verdaderamente sus razones.

También, es muy importante comenzar a vislumbrar la forma en la que está cambiando la manera de hacer negocios, ya que estamos entrando en una etapa, en donde la competencia no será entre empresas, sino entre las cadenas de valor o ecosistemas integrados por las distintas empresas en sus roles de proveedores y clientes, donde justamente la vinculación con clientes a través de CRM, marcará en el futuro próximo, quienes siguen en carrera y quiénes no.

 BIBLIOGRAFÍA

  1. Potel, J. (2002, Abril 26). COMPUTERWORLD. ‘El futuro del CRM se dirige hacia la verticalización” [WWW document]. http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten
  1. Netmedia.info. CRM como herramienta para la e-Empresa. 2001, Octubre  [WWW document] http://www.netmedia.info/netmedia/articulos.php?id_sec=32&id_art=2278
  1. Sutirtha Basu. Electronic Managment of Relationship: The Trial and tribulation of CRM.[WWWdocument] http://www.sbaer.uca.edu/Research/2001/SMA/01sma293.html