DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de limpieza del hotel, habitaciones, asirios, oficinas, áreas comunes, etc.. En un hotel es el ama de llaves el centro de un hotel, que le da el mismo el éxito o fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y justo de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una Ama de Llave adonde es indispensable su probada honestidad.

Y, por lo se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa calidad hospitalidad que brinde la mujer dominicana.

Pero, no podemos dejar de mencionar a la mujer, tracción particular en la animación de los espectáculos que se presentan los hoteles. Pues, resultaría muy aburrido y monótono presentar un show donde son hombres en los actores.

En fin, que el turismo abierto las puertas a las mujeres y éstas ha sabido aquilatar esta oportunidad para ofrecer el turismo más calidad, más responsabilidad, más detalles, buen gusto, honestidad y más sentido común.

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

FUNCIONES

1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-

2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.

4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO
Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo.

NIVELES DE INVENTARIO

Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones así como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables.

AMA DE LLAVES:

Fortalezas: amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a tiempo.

Debilidades: no reconocer al huésped; no ofrece el ordenamiento vespertino del habitación o no acomodarla hasta la salida del visitante.

Visión: Facilitar el proceso de gestión y desarrollo de micro y pequeñas empresas turísticas, con competitividad e integración de sus propios esfuerzos como clientes socioeconómicos y gremiales de carácter sostenible.

Misión: Asesorar, oriental, capacitar, a los emprendedores en las actividades locales y regionales para el fortalecimiento del gremio.

Características personales y habilidades necesarias de la camarista:

  • Responsable: persona capaz de asumir las consecuencias de sus actos y palabras.
  • Comprometido: persona capaz de involucrar sus pensamientos, sentimientos y actitudes para el logro de una causa específica que consideran bien.
  • Detallistas: persona observadora, que cuiden detalles, tanto en ella, como la relación interpersonal.
  • Enfático: capacidad de ponerse en la situación y nivel del otro.
  • Espíritu de servicio: disposición permanente de satisfacer las necesidades.
  • Enfático: capacidad de ponerse en la situación y nivel del otro.
  • Espíritu de servicio: disposición permanente de satisfacer las necesidades reales de otra persona.
  • Disciplinado: persona que acata las normas que rigen una actividad con organización.
  • Ordenado: persona que todo de manera coordinada al desarrollar distintas actividades.
  • Limpio: persona que mantiene una imagen arreglada, sin sociedad y en orden.

PROPÓSITO DE LA CAMARISTA:

Crear un ambiente de hospitalidad para los huéspedes. Mantenimiento en óptimas condiciones de limpieza y funcionalidad si las habitaciones a través del buen uso de sus herramientas y productos químicos de limpieza, así como suministro completo de blancos y amenidades.

RESPONSABILIDAD CON RESULTADOS:

Económicos: Cuidado y buen uso de sus herramientas de trabajo.

De servicio: Limpieza de las habitaciones por prioridad, acorde al procedimiento junto de actitud de servicio: quejas de los clientes.

Apreciación del detalle: Estado físico de las habitaciones.

RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS:

  • Mantenimiento, recibió apoyo para el lavado de alfombras.
  • Entrega órdenes de mantenimiento de las fallas encontradas.
  • Proporciona información sobre status de habitaciones.
  • Se reciba mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área.

ATENCIÓN A CLIENTES:

  • Recibe los calendarios de eventos.
  • Recibe los programas de grupo.
  • Brinde servicio de lavado de mantelería.

Resección:

  • Recibe retroalimentación de quejas y comentarios de los huéspedes.
  • Recibe información sobre los requerimientos específicos de algo huésped. (Servicio de tintorería, amenidades, blancos, camas extras, cunas, etc.).
  • Se da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias.
  • Asegura el surtido de amenidades y blancos extras check room.
  • Pasados reportes de daños en habitaciones ocasionadas por lo huésped.

Contabilidad: solicita los materiales que se requieren para el funcionamiento del departamento (blancos, amenidades, artículos de limpieza, papelería y formas impresas, etc.) entre el presupuesto anual del departamento.

  • Seguridad: proporciona información requerida durante investigaciones acerca de incidentes con los huéspedes.
  • Recibe soportes de cualquier situación relacionadas con alteración del orden, tranquilidad, seguridad y servicios clientes.
  • Recibe retroalimentación sobre las faltas cometidas por el personal a su cargo.
  • Recibe los reportes de seguridad correspondiente salario.
  • Entrega la programación de horarios del personal.

Alimentos y bebidas:

  • Proporciona servicio de limpieza de mantelería.
  • Informa de loza en cuartos.

Personal:

  • Entrega las requisiciones de personal.
  • Entrega copia para el expediente del empleado a todos los movimientos que se realicen cómo, amonestaciones, permisos, reconocimientos y vacaciones.
  • Recibe la reposición del personal faltante en el área.
  • Mantiene constantes comunicación acerca de la situación personal de cada empleado.

Políticas internas del departamento:

  • Tocar hasta tres veces en las habitaciones y anunciarse como “camarista” antes de entrar.
  • Pedir autorización del huésped cuando éstas encuentran la habitación para hace la limpieza o regresar más tarde.
  • Entrega al todos los objetos olvidados por los huéspedes a su jefe directo.
  • Reportan los faltantes o daños en habitaciones a resección y a su jefe directo inmediatamente como son detectados.
  • Los sanitarios de las habitaciones son para uso exclusivo de huéspedes.
  • El teléfono de la habitación sólo puede ser usado por la camarista para comunicarse a una extensión interna por cuestiones de trabajo, no para llamadas particulares.
  • Por higiene y salud, los alimentos debe ser tomados en el área asignada para ello y únicas está trabajando.
  • La televisión sólo se enciende para verificar su buen funcionamiento.
  • Acomodar el carrito de camarista con el freno puesto pegado a la puerta del habitación para evitar entrada de cualquier persona sin autorización de la camarista.
  • Es responsabilidad de la camarista cualquier persona que entra habitación mientras ella limpio.
  • Cualquier anormalidad detectada debe ser reportado inmediatamente su jefe o a resección.
  • Por seguridad utilizar únicamente los períodos de descanso y las áreas asignadas para fumar no mientras está trabajando.
  • Utilizar únicamente los artículos de limpieza proporcionados por empresa para el acero de las habitaciones.

Políticas para atención a huésped:

  • La limpieza de la habitación se hace entre las 9:00 y las 17: 00 hrs.
  • Las habitaciones bloqueadas no deben ser abiertas a los huéspedes, semanal a resección para que le atiendan.
  • No proporcionar información de los huéspedes a personas ajenas, canalizarlos a resección.
  • Ofrece de servicio de tintorería a los huéspedes y lo lavado personalmente su ropa.
  • Sugerir a huésped las cajas de seguridad cuando hay artículos de valor del habitación.
  • El vencimiento de la renta de un habitación es a las 13:00 hrs.
  • Para salidas entre las 13:00 y 15:00 horas se cobra $100.00.
  • Para salidas entre las 15:00 y 18:00 horas se cobrará la renta completa.
  • Se permiten dos menores gratis en compañía de los adultos en la misma habitación
  • Hasta 11 años cumplidos, se considera como menor.
  • Todos los requerimientos y solicitudes de huéspedes que esté en sus manos resolver, se atienden de manera inmediata.
  • Todos los requerimientos y solicitudes de huéspedes que no esté en sus manos resolver, se comunican a resección para que sean atendidos.
  • No perder la amabilidad y cortesía sea cualquiera la situación que se presente.
  • Siempre ganará cualquier persona la sonrisa sincera.

Funciones de la gobernanta:

  • Dirigí y controlado departamento.
  • Establecer estándares de la calidad y limpieza.
  • Presupuesto a los gastos del departamento (anual inmerso). Entrevistar y entra en el personal. Recomendar y participar en todo lo que eso recomendaciones en su área.
  • Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.
  • Verificar que el office estén ordenados.
  • Vigila que la ropa sucia no permanezca en su junto
  • Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama puede necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
  • Entrega los artículos de limpieza y amenidades para sus camas.
  • Sequía las habitaciones libres a ocupar.
  • Determina francos y vacaciones

Características de la posición.

Información que se emite.

  • Estado de habitaciones.
  • Estado de higiene de habitaciones.
  • Partes de mantenimiento.
  • Distribución de tareas.
  • Planillas de suministro.
  • Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
  • Estadísticas sobre funcionamiento de equipos operativos.

Información que reciben.

• Informe de discrepancias.
• Proyección mensual de ocupación.
• Ocupación diaria.
• Partes de estado de habitaciones.
• Informes varios de mantenimiento.
• Informes operativos, financieros y presupuestarios.
• La mucama debe informar a su gobernanta de dos.
• Toda rotura o daños que presenten habitación.
• Huéspedes sí o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidados por lo huésped.
• Sobre llaves olvidados por lo huésped.
• Si detecta como un fuego.

Funciones de la mucama:

Toda limpieza debe seguir molde:

  • Limpieza rápida de pasillo: cerveceros, sillones, etc.
  • Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
  • Repaso de las habitaciones libres.
  • Limpieza de habitaciones ocupadas limpias.
  • Llevan los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
  • Retira de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
  • Limpieza a fondo de pasillo.
  • Repaso a las escaleras.
  • Llenar la obra de control de piso.

La mucama del turno tarde. Funciones:

No las pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, en ser a las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.

Procedimientos seguir para revisar la cobertura:

  • Limpiar los cerveceros y las papeleras, abren las camas, llegar sobre esta la carta de desayuno con un dulce.
  • La ropa de noche se dejara sobre las camas, y las zapatillas a los perder a cabo. Repasará el baño: vaciará los cerveceros y papeleras, descargará las cisternas del inodoro, se caracterizó y la bañera (si tú saben), se cambiarán los usuarios.
  • Llegar el cartel de no molestar en la mesa de luz.
  • Para las persianas que cerraran las cortinas.
  • Dejar encendida una luz (mesa de luz, cabecera o pasillo). La mucama a la la anotación correspondiente lava de control del piso, al salir del habitación, una vez terminada cobertura.