COLECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Introducción

La comunicación en la empresa se ha transformado en parte fundamental de las ciencias de la comunicación. Para las personas y las organizaciones el comunicarse es algo natural. Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico procesos de comunicación. A su vez, la comunicación en la empresa es la encargada de analizar estos procesos, ya que de éstos se desprenden varios fenómenos importantes, y es a través de ésta que se puede mejorar la productividad y el ambiente de trabajo.

La comunicación plantea una extensa gama de posibilidades de interacción en el entorno social, ya que por medio de ésta las personas logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilita el desarrollo de las organizaciones.

Toda relación entre los integrantes de una organización se da gracias a la comunicación; en esos procesos de intercambio se fijan y se delegan funciones, y se crean compromisos. La falta de estrategias comunicativas dentro de la organización crea lentitud en procesos y acciones, retraso de respuestas y desinformación, impidiendo la interacción interna. Por otro lado, las estrategias son necesarias para tener coherencia entre las acciones que se realizan en la institución con la realidad del entorno.

Las necesidades de las empresas son delimitadas por el entorno que los rodea, toda empresa depende de las materias primas que produce y de la optimización de sus recursos, sin embargo actualmente las empresas han comenzado a prestar mayor atención al capital humano ya que es éste el que las hace funcionar.

COLECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación interna o comunicación en la empresa es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador de la propia empresa. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados. Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía para conseguir retener el talento.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidi- reccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Y decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.

La pregunta es ahora inevitable, ¿cómo podemos implementar con éxito una política de comunicación interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado oportuno hacer especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación. Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos de venta. Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados.

Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización. Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados. Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

Breve checklist de comunicación interna A continuación exponemos una serie de reflexiones para conocer el nivel de comunicación interna existente en una empresa:

Qué herramientas de comunicación interna se están utilizando, en qué porcentaje. Valoración que tiene este departamento de cada una de ellas (siendo 1 muy bajo y 5 muy alto):

Intranet. Revista digital. Reuniones aleatorias. Manual de bienvenida. Revista interna impresa. Jornadas de puertas abiertas. Convención anual. Tablón de anuncios. Teléfono de información. Reuniones con la dirección. Buzón de sugerencias. Etcétera.

DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicación interna existente en la compañía. ¿Existe una política de marketing interno en la empresa? ¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información oficial de la empresa? ¿Existe el rumor? En la elaboración de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente interno y la cultura corporativa? Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado. ¿Existe gestión interna de la marca? ¿Se ha hecho outdoor training? ¿Cuántos y con qué frecuencia? ¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación interna? Personas que integran el área de comunicación interna. ¿Existe un plan de comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene previsto rea- lizarlo? ¿Qué actitudes son las más valoradas en los mandos intermedios de su organización? El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es… ¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna? El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:

Procesos y contenidos. Habilidades.

¿Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa? ¿Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compañía? ¿Se suelen comunicar los motivos de la rotación del personal? ¿Todos los departamentos actúan igual y al unísono en política de comunicación interna? ¿Qué duración suelen tener las reuniones de trabajo? Los resultados con éxito, ¿cómo se comunican? ¿Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional? ¿Cómo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados? ¿Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo? Nivel del predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo».

Breve informe de cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación interna dentro de un año. Sin embargo, dar respuesta a todos estos interrogantes no es tarea sencilla. Se vuelve imprescindible conocer la realidad del sistema de comunicación, analizando la causa de sus posibles problemas. Para ello se realiza la denominada auditoría de comunicación interna (ACI). Este instrumento garantiza que la comunicación interna aporta un valor añadido. Permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de comunicación de la organización y constituye el paso obligado para la realización de un plan estratégico consistente.

Procesos de comunicación

El proceso comunicacional dentro de una organización empresarial es uno de los puntos más importantes para lograr implantar estrategias que van ligadas normalmente a los procesos productivos y aportan en gran medida al funcionamiento de una organización.

Dentro estos procesos intervienen variables como la comunicación interna, que es la que se relaciona directamente con los colaboradores de la organización. La comunicación externa que tiene su énfasis sobre todos los stakeholder externos como son los clientes, la comunidad, los proveedores, las entidades gubernamentales, entre otros. Y las relaciones públicas que van dirigidas a entidades más formales, accionistas y posibles alianzas estratégicas. Contar con un buen sistema de comunicación dentro de la empresa da valor agregado a una organización y habla de una buena gestión administrativa.

Entre los procesos de comunicación, interviene las estructuras comunes de comunicación, emisor- mensaje – receptor y por ende la retroalimentación. Dentro de una organización puede existir diversos tipos de comunicación, entre ellos está la formal y la informal.

La comunicación en la empresa es eje fundamental para la productividad pues una comunicación eficaz permite la optimización de ventas y para los colaboradores pues el que exista una buena comunicación permite que se construya un buen clima en la empresa y además que estos se sientan involucrados con la organización.

Flujos de comunicación

Los flujos de comunicación, son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel interno dentro de las organizaciones. La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas: descendente, ascendente, diagonal y horizontal. Cada una de ellas obedece a la razón de ser; es decir la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la gerencia, la participación de los colaboradores en las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización respectivamente.

Comunicación Descendente

La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc.

Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura en la empresa y las directrices de cómo cumplirlas.

Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente es aquella que al contrario de la descendente se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los niveles más altos , este flujo de comunicación permite que los colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma de decisiones y participen de manera constante en la creación e innovación de la organización, hay quienes consideran que la comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se habla de retroalimentación constante y se fundamenta en el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se puede obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc.

Se da entre los empleados de un mismo nivel jerárquico.
Y se utiliza para:

Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.
Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo, debates, teléfono, Internet… etc.

Comunicación oblicua

Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización.Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

Formas de comunicación

Comunicación formal es la forma de comunicación que de alguna manera expresa establece la organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que circula. Este tipo de comunicación constituye el cómo debe llegar la información según el nivel jerárquico que ocupe el receptor es cuando el personal tiene comunicación un nivel más alto que el otro.

Comunicación Informal

La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos” y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

En definitiva, el estudio de la comunicación en la empresa está cada vez más en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor crecimiento pues se tiene en cuenta complejos factores especialmente humanos que median entre los comportamientos y objetivos, políticas y metas de la organización para que de esta manera exista lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organización.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Aunque son muchas las funciones atribuidas a la comunicación en organizaciones, nos centraremos en autores en los que prime una mirada hacia el exterior de la colectividad empresarial.

Fernando Martín Martín (1995) (citado por Trelles, 2001.p.4) las puntualiza en tareas como coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización; gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y difundir la actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz, transparente; mantener estrecha relación de colaboración con los medios y verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las acciones de comunicación.

Para Luis Barreiro Pousa, Profesor del Centro de estudios de Técnicas de Dirección de la Universidad de la Habana, dicha materia pretende, entre otras cosas: crear una imagen exterior de la empresa, coherente con la identidad corporativa, que favorezca su posicionamiento adecuado en el mercado y lograr una adaptación permanente a los cambios del entorno mediante el conocimiento actualizado del sector de competencia de manera tal que le permita conocer lo más exactamente posible las necesidades, deseos y comportamientos de sus usuarios actuales o potenciales; los movimientos de sus competidores y del resto de los factores del entorno que facilitan u obstaculizan la actividad empresarial, a fin de elaborar y desplegar una estrategia adecuada que le asegure el éxito.

Conclusión

La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes, y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva.

El resultado de la comunicación esta dado por lo que al receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar. También es muy importante la imagen usual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales no expresamos. Otro factor sobresaliente está relacionado con los tonos de voz usados para comunicarnos. La comunicación puede ser directa o indirecta, intrapersonal o colectiva. Dentro de los procesos de comunicación se puede distinguir dos grupos: comunicación entre maquinas comunicación entre seres vivos, en esta última se observa la comunicación animal y la comunicación humana.

BIBLIOGRAFÍA

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  • Citado por Tamara Roselló y Marielys del Toro: “Entre el dicho y el hecho. El tratamiento comunicativo del tema ambiental en Cuba”. Trabajo de Diploma. Facultad de Comunicación, Universidad de la Habana, 2003.p.16-18.
  • Trelles. op. cit. p.20-23, Barreiro Pousa “La comunicación en la administración empresarial” en revista Espacio #2, La Habana, 2000.p.31-32 y Gerald Goldhaber. Comunicación En la empresa. p.30-32.
  • Mingues Arranz, Norberto. Un marco conceptual para la Comunicación Corporativa. Formato electrónico, Trelles op. cit. p.24-28, Barreiro Pousa. op cit .p.32 y Goldhaber. op. cit. p.37-39.