Auditoria

Para realizar esta planificación debemos tener en cuenta que hay procesos que pueden necesitar más días de auditoría, como son:

  • Procesos críticos de producción y servicio.
  • Procesos complejos o que implican a muchas funciones.
  • Procesos que presentan muchas o más no conformidades.
  • Procesos que no producen los resultados esperados
  • Procesos implementados recientemente.

El Programa de auditorías se puede integrar en el Informe de Revisión por la Dirección, de forma que nos ahorramos un registro específico. Incluso hay empresas que en el apartado en el que tratan de las auditorías, ya incorporan la planificación anual de las auditorías. Esto tiene mucho sentido ya que en ese punto se ha analizado la evolución de los resultados del Sistema de Gestión y las auditorías.

Sobre el Plan de Auditorías, se puede hacer en una hoja de cálculo donde cada pestaña es el Plan de un Departamento o Proceso o Delegación, y así en un sólo archivo tenemos todos los Planes de auditoría de todos los Departamentos / Procesos / Delegaciones.

¿Y que debe tener este Plan de Auditoría? Pues el contenido aconsejable es el siguiente:

  • Objeto de la auditoría, de forma que todas las partes implicadas conozcan el fin perseguido con la evaluación que va a realizarse.
  • Alcance de la auditoría, de forma que todas las partes implicadas conozcan los límites dentro de los cuales se desarrollará la evaluación.
  • Equipo auditor, identificando tanto al auditor jefe como a los demás miembros equipo auditor, expertos técnicos y observadores.
  • Criterio de auditoría, identificando las normas u otros documentos, internos o externos de la organización utilizados como referencia para la realización de la auditoría.
  • Otra información necesaria, identificando cualquier otra documentación que previamente deba de estar a disposición del equipo auditor (por ejemplo, listados de documentos, equipos, personal, dirección de las instalaciones, etc.).
  • Representantes de auditado, identificando las personas / funciones que actuarán como representantes de la organización auditada en cada una de las áreas implicadas. Esta identificación incluirá el conjunto de áreas afectadas por el alcance de la auditoría y su ubicación geográfica.
  • Calendario de auditoría y horarios, que cubra toda la auditoría, incluyendo las fechas y horarios para la ejecución de la auditoría y las reuniones con los representantes del auditado.
  • Idioma de la auditoría, sobre todo si dentro de la organización o el emplazamiento de los centros de trabajo se habla más de un idioma.
  • Lista de distribución del informe de auditoría, incluyendo los plazos para la emisión del citado informe y las conclusiones de la misma.

Parecen muchas cosas para el Plan, pero en las hojas de cálculo es muy fácil copiar y pegar, y la mayoría de los datos son muy parecidos o iguales. Y también podemos crear una primera hoja de control, en la que nos aparezca la información más importante de cada Plan, como por ejemplo las fechas, los Departamentos / Procesos / Delegaciones y los auditores. Si organizáis bien esta primera hoja de control, os puede servir como Programa de Auditorías.

b) ¿Cómo se eligen a los auditores, requerimientos?

Selección de auditores para Auditorías Internas. Este sistema se puede simplificar o complicar según las actividades que se realizan y / o el número de personas de la organización.

Toda planificación de auditoría debe tener establecidos los requisitos para asegurar la competencia de los auditores de los sistemas de gestión a auditar.

Toda organización que gestione auditorías debe establecer estos requisitos mínimos de competencia para asegurar que las auditorías se realizan de una manera eficaz, independiente y uniforme.

En resumen, las áreas de competencia se podrían agrupar en dos grandes bloques:

  1. Conocimiento: Educación y Formación (en sistemas de gestión, auditorías y específica).
  2. Experiencia: Laboral y en auditorías.

c) Reunión inicial

La reunión inicial tiene como objetivo identificar y evitar problemas que puedan producirse durante el trascurso de la auditoría.
Se debe realizar una reunión de apertura con la dirección del auditado o, cuando sea apropiado, con aquellos responsables para las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de la reunión de apertura es:

a) Confirmar el plan de auditoria.

b) Proporcionar un breve resumen de cómo se llevaran a cabo las actividades de auditoria.

c) Confirmar los canales de comunicación.

d) Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.

El desarrollo de la reunión inicial suele ser dirigido y guiado por el auditor jefe. El resto de componentes del equipo no suelen participar en el normal desarrollo de la reunión.

d) Técnicas de Entrevista.

Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtención de evidencias objetivas que demuestren lo que se está realizando en cada proceso, departamento o área.

Esta obtención de evidencias objetivas incluirá la verificación y obtención de información a través de la realización de diversas preguntas planificadas y el control de esta información es la clave para el desarrollo de una auditoría eficaz.

En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicación con el auditado que sea:

  • Clara
  • Sencilla
  • Fluida
  • Sincera

Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos básicos:

1. La expresión verbal
2. La expresión no verbal
3. la imagen
4. las preguntas

e) La expresión no verbal

Son los gestos que realizamos, y lo curioso es que la mayoría de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aquí van algunos ejemplos con su significado y que debe tener en cuenta el auditor:

  • El gesto enérgico y preciso refleja convicción
  • Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o tamborilear un lápiz demuestran nerviosismo
  • Tener las manos en los bolsillos demuestra desinterés y descortesía
  • Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello, transmite extrañeza, interrogación o desaliento.
  • Echar la cabeza hacia atrás, refleja incredulidad y rechazo
  • Cruzar los brazos indica resignación y la adopción de una postura defensiva.
  • Frotarse las manos, transmite complacencia
  • Mirar a los ojos del interlocutor, denota interés
  • Arrugar la frente, indica indignación
  • Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia
  • Mover las pestañas es consecuencia de nerviosismo
  • Abrir la boca indica asombro o cansancio
  • Apretar los labios es consecuencia de ira contenida

f) La imagen

El auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza. Se debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.

g) Las preguntas

Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con preguntas abiertas e ir cerrándolas para confirmar las evidencias que se necesitan extraer de las entrevistas.

En función de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:

Preguntas abiertas

Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y normalmente se comienza por este tipo de preguntas.

Ejemplo: ¿en qué consiste su trabajo en esta línea de fabricación?

Preguntas de precisión

Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un ámbito más reducido que las preguntas abiertas.

Ejemplo: ¿Cuantas piezas se revisan en cada sección de la línea?

Preguntas cerradas

Son preguntas que no dejan opción a la explicación por parte del auditado, restringiéndose, en muchos casos, a afirmar o negar.
Ejemplo: ¿es usted el responsable de registrar el número de unidades?

Preguntas de opinión

Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinión personal, no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con cuidado, pues pueden generar opiniones personales.

Ejemplo: ¿considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen salen sin fallos?

Preguntas engañosas

Son preguntas que pretenden sacar al auditado información que normalmente no daría.

Ejemplo: ¿En la línea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la lejía con el amoniaco, aunque en el plan de limpieza sólo ponga lejía?

Preguntas hipotéticas

Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de que haya sido necesaria su realización o para comprobar el conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.

Ejemplo: ¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea?

Las preguntas de aclaración

Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad.

Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de emergencia de la línea, sería necesario rearmar el sistema?

h) La Actitud del Auditor – Retroalimentación

La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de forma verbal ni a través de gestos su propia opinión al escuchar las respuestas del auditado. Su objetivo es obtener información aunque ésta le parezca bien, mal o indiferente.

El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

  1. No atosigar al auditado con demasiadas preguntas
  2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deberá procesar la pregunta
  3. No anticipar la respuesta
  4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda
  5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
  6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas
  7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditoría
  8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos

El auditor puede retroalimentar al auditado con alguno de los métodos que se señalan a continuación. Todos ellos requieren del auditado una actitud activa de escucha:

La repetición

El auditor actuará como “eco” del auditado para de esta forma demostrarle que es importante lo que está diciendo, puesto que se le está escuchando y entendiendo lo que dice.

El silencio

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor explicación o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor información que la dada sin que el auditor lo solicite.

La aclaración

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta.

El resumen

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.

i) ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

El proceso de recolección de evidencias no es fácil

Basándonos en las Statement on Auditing Standard se definir dos tipos:

Evidencia inmediata: Se obtiene de los documentos y registros del sistema.

Evidencia corroborativa: Toda la información que el auditor obtiene para asegurarse de la veracidad y exactitud de la anterior evidencia. Se consigue mediante la verificación, inspección, análisis, confirmaciones, entrevistas, etc. Realmente es la verdadera evidencia objetiva.

La búsqueda de evidencias se basa, fundamentalmente en la revisión de documentos y registros y en las entrevistas con las distintas personas durante la auditoria.

  • Revisión de documentos y registros: Tiene como objetivo evaluar si el sistema está diseñado de acuerdo a los estándares que le son de aplicación, ya que, de no ser así, las acciones posteriormente realizadas tampoco estarán de acuerdo con los requisitos.
  • Entrevistas: Es la comunicación oral entre el auditor y personas de la entidad auditada. La mayoría de hechos plasmados deben ser validados mediante evidencias que refuten las informaciones obtenidas verbalmente. Se puede validar la información obtenida cuando:

-Varios entrevistados dicen lo mismo.
-Existencia de documentos o registros que avalen las informaciones recibidas.

j) Evaluación de evidencias y No Conformidades

Evidencia es todo hecho que objetivamente queda establecido durante la auditoría, pudiendo ser su origen:

  • Registros / Documentos
  • Declaración confirmada
  • Cualquier información que es verificable

Estas evidencias de auditoría deben ser evaluadas frente a los criterios de auditoría, esto es, frente al conjunto de requisitos que sirven de referencia. El resultado de esta evaluación constituye el hallazgo de auditoría.

Redacción de las No Conformidades

Redactar las no conformidades es uno de los aspectos más críticos de la auditoría, por ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresión escrita, porque debe hacer un registro exacto de los hechos observados, indicando cuantas evidencias apoyen el hallazgo o hallazgos.

La redacción de la no conformidad debe ser lo más exacta y precisa posible. La redacción de la no conformidad deberá incluir:

  1. El hallazgo de auditoría
  2. Las evidencias de auditoría que la sustentan, o al menos ejemplos significativos
  3. El criterio de auditoría que se incumple (requisito exacto)

k) Reunión final en la auditoria

Debería haber una reunión de cierre con los mismos componentes que en la reunión inicial.

En esta reunión se explicará el informe, detallando las no conformidades encontradas y las observaciones sugeridas.

Algunas no conformidades se podrán subsanar in situ, y para otras se establecerá un plazo para su corrección.

La reunión también servirá para contestar a las posibles dudas que se tengan. Se finalizará la reunión de cierre, y con ella la auditoría, con la aprobación del informa final con la firma del representante responsable de la empresa.

l) Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

La preparación del informe es responsabilidad del Auditor Jefe, que es en última estancia el encargado de la redacción y / o aprobación de las no conformidades que aparecerán en el informe. Evidentemente, recibirá el apoyo del resto del equipo auditor para realizar el informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo aquellos que permitan establecer acciones de mejora.

Sobre la preparación del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que debe realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse más de 15 días. Cuanto más tiempo pasa entre la conclusión de la auditoría y la elaboración del informe, más detalles se olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar.

El contenido mínimo que debería incluirse en el informe de auditoría aparece en la norma ISO 19011, y debería ser:

  1. Objetivo de la auditoría
  2. Alcance de la auditoría (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones, etc.)
  3. Criterios de auditoría: Normas y Sistema de gestión ante los que comparamos los hallazgos de auditoría.
  4. Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo.
  5. Fechas y lugares en las que se realizó la auditoría
  6. Hallazgos y evidencias de la auditoría: Es muy recomendable que la exposición de los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del Sistema de Gestión y / o de las normas de aplicación, de forma que permita una fácil identificación de los requisitos cumplidos / incumplidos.
  7. Conclusiones sobre el Sistema auditado